お客様の声お集めることは店舗側にとってとてもたくさんのメリットがあります。
しかし、簡単にはお客様の声を集めることができません。
飲食店のオーナーさん・店長さんはどうすればお客様の声を集めればいいのか悩んでいませんか？
今回の記事では、
- お客様の声を集める理由・メリット
- お客様の声を集める方法
- お客様の声を集める際のポイント
- その声を店舗経営に活かす方法
がわかるようになっています。
私は、飲食に３０年以上携わってきました。色々なオーナーさんの下、たくさんの飲食店の立ち上げ・立て直しをしてきました。
そこで得たノウハウを分かりやすく公開しています。少しでも参考になれば幸いです。
この記事を読むと、お客様の声を生かした経営ができ、繁盛店へと変化していきます。
それでは私と一緒に「お客様の声を集める理由とメリット」からみていきましょう。
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集客や売り上げにつながる効果的なお客様の声の集め方とは？
お客様の声を効果的に集め、それを活用して集客や売り上げの向上につなげるためには、以下の方法が役立つでしょう：
- フィードバックフォームの設置:
- ウェブサイトやモバイルアプリに、顧客が簡単にフィードバックを提供できるフォームを設置しましょう。使いやすく、簡潔なフォームを用意し、顧客の声を収集します。
- レシートや領収書にQRコードを追加:
- レシートや領収書にアンケートへのリンクやQRコードを追加し、顧客に簡単にアクセスできるようにします。
- ソーシャルメディアでのアンケート:
- ソーシャルメディアプラットフォームを活用して、顧客にアンケートを実施し、意見や評価を収集します。フィードバックをシェアし、参加者を促進します。
- リアルタイムでのフィードバックの収集:
- 飲食店内でリアルタイムでのフィードバックを収集するための手段を提供します。タブレットやスマートフォンをテーブルに置き、顧客にアンケートや評価を記入させることができます。
- メールやSMSによるフィードバックリクエスト:
- 顧客に対して、飲食体験後にメールやSMSでフィードバックを求めるメッセージを送信します。リンクを含めて、簡単にアクセスできるようにします。
- リピーター向けの特典:
- フィードバックを提供した顧客に対して特典や割引を提供することで、アンケートへの参加を促進します。リピーターカスタマーからの意見は特に貴重です。
- インセンティブの提供:
- フィードバックを提供する顧客に対して、抽選や景品を提供することで、フィードバックの提供を奨励します。
- フィードバックの迅速な対応:
- 顧客の声に対して素早く対応し、問題がある場合は解決策を提供します。顧客がフィードバックが実際に影響を持つと感じることは、フィードバックの提供を奨励します。
- フィードバックを活用:
- 顧客の声を集めただけでなく、収集したデータを分析し、改善点を特定しましょう。改善策を実施して、顧客に対するサービスや料理の品質を向上させます。
お客様の声を収集し、それをビジネスの改善に活用することは、顧客満足度の向上につながり、リピーターの獲得や新規顧客の引き寄せに役立ちます。フィードバックを真剣に受け止め、積極的に行動に移すことが重要です。
お客様の声を集める理由とメリット
お客様の声にはたくさんの店舗運営に役立つ情報が入っています。
それを利用しない手はありません。
ここでは、お客様の声を集めるべき主な理由を3つ解説いたします。
お客様の声を活かしてサービスや品質を上げられる
お客様はお店に不満があっても直接従業員に言うのは稀で、ほとんどの方は不満を言わないで二度と来店しません。
いい部分は伝えてもクレームなどは伝えにくいと考える方は多いでしょう。
不満を抱いたお客様がお店から遠のいてからでは店舗側がその理由を知ることはなかなか容易ではありません。
お客様の声を集められれば、店舗のサービス・商品の改善もできるため、是非集めたいところです。
店舗側の人間では気付かないところも、お客様ならではの視点で気付かされることもあるでしょう。
店舗側が築けなかったお客様目線の意見を取り入れて接客サービスや商品の改善ができればより良い店舗経営ができるようになります。
お客様が求めているサービス・商品がわかる
お客様の声から店舗側へ求めているお客様ニーズがわかることがあります。
- こういった商品が欲しい
- このような時間を過ごしたい
- こんな用品を食べてみたい
といった声を収集できれば、お客様から求められている商品やサービスを企画・提供できるようになるはずです。
また、機会損失を逃さないために、定期的に継続的に顧客のニーズを把握する機会を設けることも大切です。
一度お客様の声を集めて運営に反映させたからといって、その効果が長く続くとは限りません。
移り変わるニーズを把握し、柔軟に店舗経営方針を決定していくことが求められます。
できるだけ継続的にお客様の声を収集し、定期的な見直しや企画を図りましょう。
お客様の詳細な情報が得られる
お客様の声を集める方法によっては、
- 性別
- 職業
- 年齢
- 来店頻度
- 要望
などのデータを同時に収集することが可能です。
自店舗でしか収集できないお客様情報を有効活用しましょう。
このような顧客情報が集まれば、具体的なデータをもとにしたサービスや商品開発・マーケティングができるようになります。
顧客層を把握できるとターゲットを絞り込んでより効率的なアピールも可能となります。
新メニュー開発や店内レイアウトの改善にも活用できるほか、見込み客やリピーターの獲得にもつながるでしょう。
お客様の声を集める方法
お客様の声を知るには、いくつかの方法があります。
- アンケートを実施する
- ポータルサイトの口コミを参照する
- SNSのツールを活用
するなど、目的に合う方法を探してみましょう。
店舗アンケート
店舗にアンケートを設置して記入してもらう方法です。
書いてもらったアンケートはお店で回収して声をまとめていきます。
店舗アンケートは聞き出したい内容を店舗側で決められるので知りたい情報を聞き出せるのがメリットです。
お客様の自由な意見も聞きたい場合は、自由記述欄を設けておくと良いでしょう。
また、人によってはスマートフォンやパソコンからのほうが回答しやすいかもしれません。
手書きのアンケートだけではなく、Web上に専用ページを設置する方法もあります。
店舗のホームページやブログ内にアンケートを掲載してみましょう。
文章による回答が苦手な人からも意見を集めたいときは、直接聞いてみることもひとつの方法となります。
店頭で簡単なインタビューを実施する、接客時にさりげなくお話を聞いてみるなどのやり方で、生の声を集められるでしょう。
ただし、この場合は顧客側がネガティブな意見を言いにくいデメリットもあります。
安心して回答してもらえるような雰囲気づくりに取り組みましょう。
ポータルサイトの口コミ
飲食店の予約ができるサイトを利用してクチコミ機能を募集ができます。
満足度によって段階評価ができるサイトが多く、良いクチコミが多い店舗はサイト上での評価が高くなる特徴があります。
ポータルサイトでの口コミやレビューは、新規顧客の流入に直結することがあります。
高い評価を得られれば、その分新規顧客の獲得につながります。
その逆に、あまり良くない内容のクチコミが投稿されれば、新規顧客は遠のき、機会損失が生まれます。
メリット・デメリットを踏まえた上で正しく利用しましょう。
SNSの投稿
SNSでお店の名前や商品名のハッシュタグなどで検索する方法があります。
来店者が自由に投稿しているため、率直な感想を集めやすい点がメリットです。
SNSの投稿でも、ポジティブな意見とネガティブな意見の両方を見ることが可能です。
ただし、ユーザーの匿名性が高い投稿が多いため、実態とは異なる内容が記されている攻撃的なケースもあります。
SNSの内容については、参考程度にとどめるのが良いかもしれません。
また、企業のSNSアカウントがある場合は、アンケート機能を使用する方法もおすすめです。
例えば、Twitterの投稿には、選択肢をタップするだけで回答できる投票機能が備わっています。
簡単に回答を得られるため、顧客側が参加しやすい点もメリットです。
ただ、詳細な内容を聞くのには向いていません。
回答の詳しい理由が知りたい場合は、メッセージやコメントなどで教えてもらえないか呼びかけてみましょう。
お客様の声を集める際のポイント
お客様の声を細かくしっかりと集めるには、複数の手段を利用すると同時に、多数の回答が得られるように工夫をすることが大切になってきます。
以下では、お客様の声を集めるために知っておきたいコツをご紹介します。
複数の手段を使って集める
お客様の声を集める方法によっては、回答してくれる年齢層・性別などで違いが出てきます。
幅広い客層の意見を集めたい場合は、複数の手段を使って声を集めると良いでしょう。
しかし、集めた情報をまとめるのには少し手間がかかってしまいます。
店舗のターゲット層にあった声の集める方法を考えて情報収集すると良いでしょう。
例えば、アンケートを設置する場合、適切な設問の設定やアンケート用紙の印刷、回収ボックスの設置などが必要です。
集めた情報を使ってマーケティングに活用したい場合、顧客情報をまとめる工程も必須となります。
回収した意見を会議などの場で提示する場合、内容をまとめた資料を作成することもあります。
複数の手段で意見を集める際は、上記のような作業がさらに発生すると考え、リソースを確保しておきましょう。
回答したくなるような工夫を施す
ただ単に「お店やメニューの感想を送ってください」と回答を求めてもわずかな反応しか得られないことが多く見られます。
回答のお礼として何かしらの特典を付与し、多数の回答を得られるように工夫してみましょう。
飲食店の場合はドリンク一杯無料サービスやメニューの割引などを特典とするケースがあります。
お客様がお得感を得られるような内容を考えてみましょう。
お客様の声の集め方を知って店舗経営に活用しよう
お客様の声は、店舗経営を成功させるための大切な要素となります。
売上アップにつなげられるよう、多数の意見を集めていきましょう。
いただいた意見は真摯に受け止めることが重要です。
耳の痛い意見もしっかりと聞いて改善していけば、顧客との信頼関係構築につながっていくはず。
情報は社内で共有し、従業員全体が意識改革できるような仕組みを整えましょう。
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